Mit einer positiven Post-Purchase-Experience die Kundenloyalität steigern

Die Post-Purchase-Experience für Käufer:innen ist nicht umsonst in aller Munde. Von vielen noch unterschätzt, birgt diese großes Potenzial für gutes Business. Denn wenn Kund:innen wiederholt bei euch Einkäufe tätigen, bedeutet dies, dass sie zufrieden sind. Und damit sind sie verlässlicher als Neukund:innen. Wie ihr die Post-Purchase-Experience ganz leicht verbessern und Erstkäufer:innen in treue Fans verwandeln könnt, erfahrt ihr in diesem Ratgeber.

Wir verraten euch, warum die Post-Purchase-Experience für den Online-Handel unerlässlich ist und wie ihr diese verbessern könnt.

Bei der Post Purchase Customer Experience geht es um die Erfahrungen von Kund:innen nach einem Kauf, also nachdem sie konvertiert sind. Das bedeutet, dass jegliche Kommunikation und Interaktion nach einem Kauf die Post-Purchase-Experience beeinflusst oder sogar definiert.

Kundenbindung ist ein wichtiges Thema für euer Unternehmen, wenn ihr daran interessiert seid, euren Umsatz zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Post-Purchase-Experience (PPE) ist ein Teil dieser Kundenbindungs-Strategie und bezieht sich, wie bereits gesagt, auf die Erfahrung, die Kund:innen nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung machen.

Sie ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und deren Loyalität gegenüber einer Marke und kann den Erfolg oder Misserfolg eures Unternehmens beeinflussen. Es lohnt sich deshalb, auch nach einem abgeschlossenen Kauf besonders auf eure Käufer:innen zu achten, denn diese haben genaue Vorstellungen zu einer idealen Post Purchase Customer Journey. Was genau diese Erwartungen sind, zeigt die folgende Grafik.

Zur Kundenzufriedenheit und PPE gibt es zahlreiche Studien. So würden laut einer Umfrage 69 % aller Kund:innen wiederholt bei einem Online-Shop einkaufen, wenn die Kaufsumme zurückerstattet wird, sobald das Paket retourniert wurde. Ebenso neigen 25 % aller Kund:innen zu einem Wiederkauf, wenn Online-Händler:innen sich an vorhergehende Aufträge erinnern und die Kauferfahrung personalisieren.

Auch laut Konsumentenstudie von Voxco nimmt die Post-Purchase-Experience massiven Einfluss auf die Kundenloyalität. Laut der Studie besteht eine 74%ige Chance auf Wiederkauf, wenn Online-Händer:innen die Kunden über geschätzte Lieferzeiten informieren. Zudem geben 64 % aller Befragten an, Benachrichtigungen zur Lieferung für wichtig zu halten. Was diese Aussage noch unterstreicht, ist die Tatsache, dass SMS zur Lieferung zu 98 % geöffnet werden.

Resultate wie diese zeigen ganz deutlich, wie wichtig es ist, Kund:innen nach dem Kauf ein lang anhaltendes Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln. Und das läuft umso positiver ab, je mehr Kommunikationskanäle Online-Händler:innen anbieten. Die emotionale Bindung an die Marke hat also einen unleugbar hohen Stellenwert.

Das Ziel der Verbesserung der Post-Purchase-Experience ist es, Kund:innen zu ermutigen, weiterhin bei einem Unternehmen zu bleiben und die Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Viele begehen allerdings den Fehler, ständig nach neuen Kund:innen Ausschau zu halten und sich dabei zu wenig um die bestehenden zu kümmern. Dabei sind gerade bereits konvertierte Käufer:innen besonders wertvoll und es lohnt sich, diese gebührend zu umwerben.

Tatsache ist nämlich: Stammkund:innen von einem weiteren Kauf zu überzeugen ist weitaus oftmals günstiger, als neue Conversions zu generieren. Unternehmen, die sich um eine außergewöhnliche Post-Purchase-Experience bemühen, profitieren unter anderem von diesen Vorteilen:

• USP: Sie heben sich von der Masse ab
• Erfolgreiches Branding: Sie gewinnen treue Fans für ihre Marke
• Höhere Umsätze: Durch das gestärkte Vertrauen der Kund:innen verzeichnen sie mehr Verkaufsabschlüsse
• Zufriedene Käufer:innen

Um von einer sehr guten Post-Purchase-Experience zu profitieren, empfehlen wir euch, die Kriterien im nachfolgenden Teil dieses Ratgebers zu beachten.

Dass eine positive Post-Purchase-Experience das Geschäft ankurbelt, haben wir nun klargestellt. Und wie kann man diese nun verbessern? Hier gibt es viele Möglichkeiten – manche sind technischer Natur, andere liegen eher bei emotionaler Kundenbindung. Hier sind einige Methoden, mit denen ihr die Post-Purchase Experience für eure Käufer:innen positiver gestalten könnt:

1. Schnelle Abwicklung

Bemüht euch um einen schnellen Versand und generell rasche Abwicklungen, auch beim Retourenmanagement. Denn beim langen Warten kommt Frust auf, der das positive Gefühl nach dem Kauf schmälert.

Generell ist Schnelligkeit das A und O im Online-Handel. Egal, ob es um die Beantwortung von Kommentaren auf Social Media, oder um Anfragen oder Beschwerden beim Kundenservice geht: Eine schnelle Reaktion vermittelt Kund:innen das Gefühl, dass sie wichtig sind und im richtigen Online-Shop einkaufen.

2. Proaktive Kommunikation

Gebt euren Kund:innen Statusupdates zu den Bestellungen und kommuniziert auch bei Schwierigkeiten sofort, was Sache ist. Stichwort: Track and Trace. Gerade in der letzten Meile, die eine logistische Herausforderung darstellt, ist es wichtig, über alle Schritte Auskunft zu geben. Denn Transparenz im Lieferprozess verursacht zum einen weniger Nachfragen im Kundenservice und schafft zum anderen mehr Vertrauen.

3. Kompetenter Kundenservice

Sollte es dennoch zu Fragen kommen, ist es wichtig, dass ein freundlicher Kundenservice auf eure Kund:innen eingeht und bei einer schnellen Lösung behilflich ist. Auch hier besteht die Chance auf emotionale Kundenbindung, wenn ihr professionell und effizient mit Schwierigkeiten umgeht. Gerade dann, wenn es bei Beschwerden ungemütlich zugehen kann.

4. Viele Möglichkeiten bieten

Je mehr Kommunikationskanäle und je mehr Self-Service Funktionen ein Online-Shop offeriert, desto mehr kann die Customer Journey individuell gestaltet werden. Generiert auch Produktempfehlungen auf Basis früherer Online-Käufe oder auf Basis des Suchverlaufs. So fühlen sich Käufer:innen in ihren Bedürfnissen wahrgenommen und machen die positive Erfahrung eines personalisierten Online-Kaufs.

5. Erreichbarer Kundenservice

Eine erreichbare Hotline und ein schneller E-Mail-Service sind ganz essenziell. Aber auch Live-Chats und Bots, die für häufige Fragen zur Verfügung stehen, gehören mittlerweile zum guten Ton, denn so kann der Kundenservice 24/7 erreicht werden. Gleichzeitig werden damit Kund:innen, die spezifische Anfragen haben, zu einer persönlichen Beratung weitergeleitet. Und sind individuelle Wünsche erfüllbar, trägt auch das zu einem positiven Kauferlebnis bei.

Bemüht euch generell um eine Antwort in spätestens 24 Stunden. Denn Kund:innen sitzen meist wie auf Kohlen und erwarten sich eine schnelle Lösung. Wird diese zufriedenstellend und schnell präsentiert, ist das ein weiterer Pluspunkt in der Kundenbindung.

6. Entwickle eine starke Kundenidentität

Einige Unternehmen machen den Fehler, attraktive Angebote nur für Neukund:innen zu machen. Dabei ist es doch gerade die Kundenbindung, die gestärkt werden soll. Bietet euren Bestandskund:innen also immer wieder exklusive Angebote an, die sie sonst nirgendwo bekommen.

Viele Händler:innen machen das über Treuepunkte, Rabatte oder Ähnliches. So erkennen Kund:innen, dass man sich an sie erinnert, sie wertschätzt und sich daher ein Einkauf lohnt. Auf diese Weise könnt ihr mehr Umsatz über Bestandskund:innen generieren.

7. Kontakt aufrechterhalten

Gleichzeitig ist es wichtig, auch nach einem Kauf den Kontakt zu halten. Zum Beispiel könnt ihr euch nach der Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung erkundigen und um eine Bewertung bitten. Letztere sind besonders wertvolle Informationen, die zeigen, was eure Kund:innen sich wünschen und euch dabei helfen, dahingehend Verbesserungen vorzunehmen.

Eine andere Möglichkeit für Kontakt nach dem Kauf sind Newsletter oder eine Benachrichtigung zu ähnlichen Produkten wie die, die bereits erworben wurden. So zeigt ihr euren Kund:innen, dass diese weiterhin wichtig für euch sind.

8. Positives Erlebnis kreieren

Sorgt generell in allen Bereichen für eine reibungslose und durchweg positive Customer Journey – vom Online-Kauf bis zur Lieferung und darüber hinaus. Tipp: Eine große Hilfe sind hier Dienstleister, die ein umfassendes Fulfillment für den Online-Handel anbieten und die Arbeit massiv erleichtern.

Wie wichtig die Post Purchase Customer Experience wirklich ist, haben wir nun deutlich gemacht. Alaiko hilft euch dabei, mit hocheffizientem E-Fulfillment auf ganz einfache Weise die Post-Purchase-Experience für eure Kund:innen zu verbessern. Folgende Module habt ihr dafür aktuell zur Auswahl:

Alaiko bietet euch die Möglichkeit, aus verschiedenen Versanddienstleistern zu wählen. So kommen eure Kund:innen beim Checkout und bei potenziellen Retouren in den Genuss, die bequemste Versandoption und den für sie bevorzugten Versanddienstleister (z.B. DHL) zu wählen.

Das erhöht zum einen die Kundenzufriedenheit, zum anderen bietet diese Option den Vorteil, dass Rücksendungen rascher abgewickelt werden können (denn Kund:innen wählen selbstverständlich den nächstgelegenen und für sie am einfachsten zu erreichenden Paketshop).

Selbst, wenn man mit einem externen Fulfillment Service arbeitet, kann es viel manuelle Kundenservicearbeit geben, die an verschiedenen Punkten der User Journey einsetzt. Diese Tätigkeiten sind meist repetitiv und über alle Shops hinweg gleich.

Deswegen hat Alaiko sich zum Ziel gesetzt, mit dem einzigartigen Operating System alle wiederkehrenden Kundenservice-Aufgaben zu automatisieren, sodass der Customer Support entlastet wird. Konkret bedeutet das: Das Alaiko OS hat Einblick in alle Warehouse-Daten, erkennt und korrigiert Gründe für mögliche Versandverzögerungen sofort. Beispielsweise fehlerhafte Adressangaben oder Fehlzustellungen.

Die Kund:innen erhalten dann eine automatisierte Benachrichtigung und können im Self-Service Portal des Shops ihre Daten schnell, reibungslos und ohne Ticket selbst korrigieren. 

Tracking-Mails sind die am häufigsten geöffneten E-Mails. Allein diese Tatsache beweist, wie wichtig die Sendungsverfolgung für Kund:innen ist.

Track and Trace funktioniert über die Integration des Alaiko Operating Systems in Lager- bzw. Fulfillment-Center– und Versanddienstleister-Systeme. So könnt ihr alle relevanten Updates in Echtzeit mit Kund:innen kommunizieren, z.B.:

• Wenn das Paket das Lager verlassen hat,
• das Paket sich in Zustellung befindet,
• das Paket zugestellt wurde,
• das Paket zur Abholung bereitliegt,
• die Retoure wieder im Lager eingetroffen ist
• u.v.m.

Zusätzlich können Kund:innen über eine Tracking-Seite alle Fortschritte im Lieferprozess verfolgen. Diese Seite kann sogar in Online-Shops integriert werden und ermöglicht Kund:innen die positive Erfahrung, jederzeit über alle Schritte informiert zu sein. Zudem bietet sich die Track&Trace Seite als idealer Aftersales- und Marketingchannel an, der den Wiederkauf fördert, ohne Marketingkosten aufwenden zu müssen.

Kund:innen wollen informiert sein und über mögliche Verzögerungen frühzeitig Bescheid wissen. Mit Alaikos proaktiver Kommunikation werden Kund:innen zu jedem Zeitpunkt der Journey über den Status ihrer Lieferung informiert und können den Versandstatus selbst überprüfen. Vorteile, die sich daraus ergeben, sind:

• Weniger Nachfragen beim Kundenservice
• Gesteigerte Wiederverkaufsrate
• Weniger passive Retouren

Beispiel: Die smarte E-Mail-Automatisierung informiert Kund:innen proaktiv über die zur Abholung bereit liegenden Pakete und verhindert somit, dass diese vergessen werden und wieder ins Lager zurückgehen.

Alaiko bietet ein Retourenportal im Branding des Shops, das auf Wunsch auch direkt in den Shop integriert werden kann. Das generiert nicht nur Traffic auf der Website des Shops, sondern vereinfacht den Retourenprozess für Kund:innen erheblich, denn diese können damit …

• selbst Retouren ankündigen
• selbständig ihr (digitales) Retourenlabel erstellen
• jederzeit den Status ihrer Retoure einsehen.

Sobald die Retouren im Lager angekommen sind, muss der Kundenservice nur noch die Retourenabwicklung abschließen, also Retourengründe, Retourenklassifizierung (=Zustand der Ware) sowie Eingangsdatum checken.

Anschließend kann der Kundenservice bei einer Direktverbindung nach Shopify direkt aus Alaiko Kaufbeträge zurückerstatten. Ergebnis: Schneller und einfacher Retourenprozess und eine positive Post-Purchase Experience, die Kund:innen trotz Retoure zum Wiederkauf animiert.

Dass ein Online-Handel nicht nur auf Neukund:innen setzen sollte, ist selbstverständlich. Umso wichtiger ist es also, Kund:innen emotional zu erreichen und eine starke Bindung an eure Marke zu erreichen. Mit den Tipps und Tools von Alaiko kann es euch spielend einfach gelingen, eine durchweg überragende Customer Experience zu schaffen und mehr Umsatz zu generieren.

Das Titelbild stammt von Konstantin Yuganov auf stock.adobe.com, die weiteren Bilder von Farknot Architect, chaylek, Leika production und Gorodenkoff (ebenfalls stock.adobe.com).