Post-Purchase Experience – Das neue Highlight der Customer Journey

Die Konkurrenz im E-Commerce ist riesig, der Erfolg eines Online-Shops lässt sich schon lange nicht mehr anhand eines guten Produkts messen. Die Customer Experience – also das, was Kund:innen beim und nach dem Kauf erfahren – entscheidet darüber, ob neue Kund:innen kommen und kaufen. Jeder Kontakt zu den Käufer:innen hinterlässt Spuren – ob positiv oder negativ, entscheidet der Online-Shop mit der Customer Experience. Ein Teil der Customer Journey wird dabei besonders oft vernachlässigt: die Post-Purchase Experience. Dazu zählt alles, was nach dem Klick auf den Kaufbutton geschieht. Versand, Kundenservice, Retouren, aber auch Support und Kommunikation. Hier beginnt eine der wichtigsten und kritischsten Phasen – die, in der das Versprechen vor dem Kauf auch darüber hinaus eingehalten werden muss.

Proaktive Kommunikation ist ein wichtiger Hebel, um Käufer:innen vom eigenen Online-Shop zu überzeugen. In diesem Beitrag erfahrt ihr, wie die Post-Purchase Experience optimiert wird, Endkund:innen mit proaktiven Benachrichtigungen überzeugt werden und welche Rolle die Klaviyo x Alaiko Integration dabei spielen kann. 

Mehrere Studien zu den Erwartungen an die Post-Purchase Experience belegen die Bedeutung der proaktiven Kommunikation während der Customer Journey. Ganze 82% der Konsument:innen geben an, von Online-Shops proaktiv über den Status ihrer Bestellung informiert werden zu wollen. Für ein angenehmes Einkaufserlebnis sollten Online-Shops also die Kommunikation mit ihren Kund:innen selbst gestalten, anstatt sie – wie so oft – dem Versanddienstleister zu überlassen. Das schafft Nähe und Transparenz, bietet aber auch eine perfekte Basis für Marketingaktivitäten, da Käufer:innen in dieser Phase besonders empfänglich sind. 

Post-Purchase E-Mails als neuer Marketing-Kanal

Während bloße Marketing E-Mails, die mit Gutscheinen und Rabattaktionen zum erneuten Kauf animieren, zielen Post-Purchase E-Mails auf eine langfristige Kundenloyalität und stärkere Bindung. Sie begleiten Kund:innen während allen Phasen der Post-Purchase Journey indem sie relavante Informationen zur richtigen Zeit mitteilen. Sind die E-Mails auf individuelle Situationen abgestimmt und personalisiert, danken Kund:innen nicht nur mit einem Wiederkauf, sondern werden im Idealfall zu treuen Fans des Online-Shops. 

Post-Purchase E-mails sind im Idealfall Teil einer automatisierten E-Mail Marketing Sequenz und senden Käufer:innen Updates zu ihrer Bestellung. Das ist aber noch nicht alles: Post-Purchase Emails sind mehr als nur zur proaktiven Information gedacht – sie sind ein völlig neuer Marketingkanal. Setzt man sie strategisch ein, können sie für Upselling, mehr positive Bewertungen oder eine Erhöhung der Kundenbindung genutzt werden. Noch dazu: Post-Purchase E-Mails weisen immens hohe Öffnungs- und Klickraten auf, Werte um die 73% sind hier keine Seltenheit. Ein Traum für alle E-Mail Marketer:innen!

Zusammenfassend ergeben sich folgende Vorteile von Post-Purchase E-Mails: </>

• Sie schaffen eine herausragende Post-Purchase Experience 
• Sie bilden die beste Voraussetzung für einen Wiederkauf und erhöhen den Customer Lifetime Value 
• Sie führen Käufer:innen in den Online-Shops zurück und ermöglichen so erneute Käufe
• Sie steigern die Zufriedenheit hinsichtlich des erhaltenen Produkts
• Sie sind die effektivste Methode, um direkt Kundenfeedback einzusammeln 

Die Erstellung sinnvoller Post-Purchase Benachrichtigungen als Teil einer erfolgreichen E-Mail Marketing Strategie ist allerdings mit Herausforderungen verbunden. Dazu gehören: 

• Datenintegration und Analyse: Die Grundlage für ein erfolgreiches E-Mail Marketing sind richtige und ausreichende Daten. Bislang verfügen nur wenige Online-Shops über effiziente Methoden, um Daten von Kund:innen zu sammeln, in den richtigen Kontext zu bringen und letztendlich zu interpretieren. Die gewählte E-Mail-Marketing-Software sollte daher mit anderen verwendeten Tools wie beispielsweise dem Shopsystem oder der Fulfillment Software verknüpft sein.

• Segmentierung: Nicht alle Kund:innen sollen dieselbe E-Mail erhalten. Segmentierung ist hier das Stichwort: Ein besonders hilfreiches Instrument, um durch gezielte Ansprache der Empfänger:innen das Beste aus dem E-Mail Marketing zu holen und die Relevanz der E-Mails zu steigern. 

• Personalisierung: Der Schritt nach der Segmentierung ist die Personalisierung. Sind E-Mail Inhalte individuell auf Empfänger:innen zugeschnitten, haben sie höhere wirtschaftliche Erfolgschancen. Die Grundlage für die Personalisierung können Kaufhistorie, Standort oder das Endgerät sein

Wer möchte den Customer Service für Updates zur eigenen Bestellung kontaktieren müssen, wenn es auch viel einfacher geht? Post-Purchase E-Mails informieren Kund:innen proaktiv über die wichtigsten Schritte des Versandprozesses. Die Erstellung und Implementierung dieser E-Mails geht mit Herausforderungen einher. Die gute Nachricht: Online-Shops müssen diese Herausforderungen nicht alleine meistern.

Klaviyo: Das Marketing Automation Tool für höheren Umsatz

Mit Klaviyo wird die proaktive Kommunikation spielend leicht gemeistert. Als E-Mail Marketing Automation Tool segmentiert Klaviyo Kundendaten und ermöglicht es Online-Händler:innen automatisierte E-Mails zu versenden. Das schließt die Kommunikationslücke und steigert den Umsatz pro Kund:in. Klaviyo Nutzer:innen können aus Drag-and-Drop Vorlagen E-Mail Flows bauen, die auf jeden Schritt der Post-Purchase Journey und Situation der Käufer:innen zugeschnitten sind. Dazu gehören zum Beispiel Willkommens-Mails, Rabatte oder Bewertungsaufforderungen.

Die Klaviyo x Alaiko Integration: Post-Purchase E-Mail Marketing genau zur richtigen Zeit

Mit Klaviyo als Leader im E-Mail Marketing und Alaiko als Fulfillment-Dienstleister für E-Commerce Champions, ist eine Integration zwischen beiden Systemen die optimale Lösung für eine herausragende Post-Purchase Experience. 

Wie funktioniert die Klaviyo x Alaiko Integration?

Fulfillment-Events wie z.B. die Änderung des Versandlstatus, werden dank der tiefen Integration des Alaiko Logistics Operating System® in das Warehouse und mit den Carriern erfasst und über eine API-Integration an Klaviyo gesendet. Basierend auf den von Alaiko stammenden Informationen, nutzen Händler:innen diese “Trigger” für  E-Mails im Zusammenhang mit einer Bestellung über Klaviyo. Die Klaviyo x Alaiko Integration ist eine All-in-one Lösung für E-Mail Marketing Automatisierungen, die auf Fulfillment Daten basiert. Das bedeutet, Alaiko Kund:innen, die auch Klaviyo nutzen, profitieren nicht nur von exakten Echtzeit-Informationen zur Sendung, sondern können diese proaktiv an ihre Kund:innen weitergeben. Das schafft einen echten Mehrwert in der Post-Purchase Experience.

Die Trigger, aus denen E-Mail Flows generiert werden können, basieren beispielsweise auf folgenden Versandereignissen: 

• Adresskorrektur erforderlich
• Bestellung wurde aus dem Lager versandt
• Bestellung ist unterwegs
• Paket wartet auf Abholung (von einer Poststelle/Packstation)
• Sendung wurde erfolgreich zugestellt
• Erstellung des Rücksendeetiketts oder Rücksendeanweisungen
• Retoure ist im Lager eingegangen

Es gibt unzählige Möglichkeiten, je nach Trigger einen E-Mail Flow zu erstellen. Ein klassisches Beispiel ist die E-Mail- Sequenz, die bei erfolgreicher Zustellung der Sendung aktiviert wird. Diese eignet sich besonders, um Feedback der Kund:innen zu erhalten oder Up- und Cross-Selling zu nutzen. Die Bestellung ist gerade angekommen, das positive Engagement sehr wahrscheinlich.

Käufer:innen werden über die erfolgreiche Zustellung informiert. Genau jetzt ist der richtige Zeitpunkt, ihnen gleich weitere Produkte schmackhaft zu machen. Wie wäre es zum Beispiel mit einem weiteren passenden Riemen zur Handtasche? Auch die positive Versand-Erfahrung ist den Käufer:innen jetzt noch gut in Erinnerung. Also folgt drei Tage spätereine Follow-up E-Mail, mit der die Kund:innen um eine Bewertung gebeten werden. Das zeitliche Intervall zwischen Zustellung und der Bewertungsaufforderung sowie Inhalt der E-Mail lassen sich individuell in Klaviyo anpassen.

Die Vorteile personalisierter Post-Purchase Kommunikation mit Klaviyo x Alaiko

Die richtige Nachricht zur richtigen Zeit: Kundenzufriedenheit erhöhen

Der Einsatz von Klaviyo und Alaiko schließt die Kommunikationslücke in der Post-Purchase Experience. Dank der Segmentierung der Kundendaten entlang der Buyer Journey, erhalten Kund:innen proaktiv die richtige Benachrichtigung zur richtigen Zeit. Das erfolgt automatisiert und personalisiert und steigert den Customer Lifetime Value.

Mühelos per Drag and Drop E-Mails im Corporate Design erstellen

Keine Programmierkenntnisse nötig: Klaviyo bietet intuitive Drag and Drop E-Mail-Vorlagen. Die E-Mails können mühelos in den Farben des Shops, mit eigenem Logo, Bildern und vielem mehr gestaltet werden. Kund:innen erleben ein einheitliches Markenbild.

Selbständig Flows aufsetzen: Für individuelle Shop-Anforderungen und Umsatzsteigerung 

Die Alaiko Versandinformationen werden automatisiert an Klaviyo gesendet. In Klaviyo können die gewünschten Trigger gewählt und als E-Mail Flow aufgesetzt werden. Das ermöglicht Online-Shops, die Trigger zu wählen, die für ihre Kund:innen besonders relevant sind und strategisch für Upselling oder Kundenloyalität genutzt werden können.

KPIs Analyse und Optimierung der Kommunikation

Klaviyo bietet vollständige Datentransparenz zur Analyse der Post-Purchase E-Mails und Ergebnisse der Kommunikations-Flows. Dazu zählen unter anderem Open Rates, Click Rates, Conversion Rates sowie Spam Complaints.

Das sagen Kund:innen zu Klaviyo x Alaiko

Hey Marly: Personalisierte Post-Purchase Kommunikation mit Klaviyo x Alaiko

Hey Marly ist eine erfolgreiche E-Commerce Brand mit einer besonderen Businessidee: Sandalen mit einem innovativen Wechselkonzept Steigende Bestellzahlen waren der Grund, Alaiko als Fulfiller zu wählen. Alaiko’s Experience Angebote schaffen trotz des hohen Bestellaufkommens eine durchweg positive Post-Purchase Experience. Die Integration zu Klaviyo hat dies noch weiter verstärkt. Die Öffnungsrate der Post-Purchase E-Mails liegt bei durchschnittlich 68 Prozent. Ihre Kund:innen kennen den Stand ihrer Bestellung, das spart Zeit im Kundenservice. Hey Marly’s E-Mails, die eine erfolgreiche Zustellung ankündigen, beinhalten auch personalisierte Produktempfehlungen. Sie erhöhen den Traffic auf den Online-Shop und sorgen für eine Wiederbestellrate von zwei Prozent

bumpli ®: Durchdachte Post-Purchase Experience mit Klaviyo x Alaiko

Ein Nachtlicht für Babyflaschen – mit dieser außergewöhnlichen Idee ist bumpli’s ® Online-Shop durchgestartet. Alaiko unterstützt bumpli® mit der Track-and-Trace Lösung, die dank einer Verknüpfung von Alaiko mit Shopify, Daten zu Bestellungen und Retouren in Echtzeit überträgt. Das ist bumpli´s® Fundament für eine proaktive Post-Purchase Kommunikation. Darüber hinaus nutzt bumpli® die Klaviyo x Alaiko Integration, um zusätzliche E-Mail Flows zu allen relevanten Schritten des Versandprozesses zu erstellen. Die proaktiven E-Mails kommen bei den Kund:innen sehr gut an. Öffnungsraten von bis zu 73% sprechen für sich. Wiederkäufe finden mit den von Alaiko getriggerten E-Mails 4-Mal häufiger statt, als bei anderen Marketing-Emails. Damit erhöhte bumpli® die Conversion Rate um bis zu 44 Prozent.

Die Anbindung zwischen Klaviyo und Alaiko ist in wenigen Minuten erledigt. Der E-Commerce Shop meldet sich in Klaviyo an und kopiert den Public API Key. Als Alaiko Nutzer kann sich der E-Commerce Shop im Alaiko Operating System® anmelden und unter Integrationen, genauer Klaviyo Einstellungen, den Klaviyo API Key einfügen. Als letzten Schritt muss nur noch der erste E-Mail Flow erstellt werden und die perfekte Post-Purchase Kommunikation kann beginnen. 

Ein positives Erlebnis während der Post-Purchase-Phase ist noch nicht für alle E-Commerce Shops zum Standard geworden. Das erwarten Käufer:innen aber mittlerweile von Onlineshops. So wird die Post-Purchase Kommunikation ein wichtiges Differenzierungsmerkmal zu anderen Online-Shops. Mit der Klaviyo x Alaiko Integration wird die herausragende Post-Purchase Experience kinderleicht gemacht. Klaviyo x Alaiko: Ein erstklassiges  Kommunikationstool x Echtzeit-Logistikdaten = herausragendes Post-Purchase Kundenerlebnis.

FAQ

Das Titelbild stammt von Karolina Grabowska, die weiteren Bilder von Klaviyo und Alaiko.